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Die vier wichtigsten Entwicklungen im Reklamationsmanagement …
29. Juli 2019… und was das für Sie bedeutet!
Die IT-Landschaft befindet sich mitten in einer Revolution. Neue Hardwaretechnologien der letzten Jahre schöpfen Rechenpotenziale aus, deren Wert und Nutzen immens, aber immer noch nicht vollständig erfasst ist.
Hier finden Sie einen Überblick über die vier wichtigsten Entwicklungen und ihre Konsequenzen für das Reklamationsmanagement.
Cloud
Die Möglichkeiten für die klassische IT on premise sind eingeschränkt. Für moderne Anwendungen und große Datenmengen werden entsprechend aufwändige IT-Infrastrukturen benötigt, welche teuer und komplex im Aufbau und Unterhalt sind. Zusätzlich werden punktuell höhere Rechenleistungen als im Durchschnitt benötigt, was dazu führt, dass die Leistung der IT-Infrastruktur einen guten Teil der Zeit brach liegt.
Neue Erfordernisse an Datenbankstrukturen, effektiv lösbare analytische und transaktionale Aufgaben erfordern neue Datenbankarchitekturen. Die durch Internet of things und datengetriebene Unternehmensstruktur explodierenden Datenmengen (Big Data) sowie neue analytische Herausforderungen erfordern moderne, agile Datenbankstrukturen mit einer flexiblen Leistung. Leistungsspitzen, wie erhöhtes Reklamationsaufkommen, müssen abgefangen werden, ohne das Systems auf eine dauerhaft hohe Leistung einzustellen.
Cloud-Lösungen sind eine IT-Infrastruktur, welche über das Internet erreichbar sind. Sie stellen Speicherplatz, Rechenleistung oder Anwendungssoftware zur Verfügung. Mächtige Hardwarecluster und die Verteilung von Anfragen auf dezentrale Systeme ermöglichen es, Anforderungsspitzen effektiv abzufangen. Für das Reklamationsmanagement bedeutet dies neue Möglichkeiten der schnellen und effektiven Bearbeitung auch von datenintensiven Inputs wie Telefonaten oder Freitexten.
Dies ist die Voraussetzung für die nächste Entwicklung
Business Intelligence (BI)
Auch die Business Intelligence, unabhängig von künstlicher Intelligenz, erhält eine ganz neue Mächtigkeit. Kennzahlen in riesigen Datenmengen können in Echtzeit überwacht werden, komplexe Korrelationen mit einem Klick in kurzer Zeit analysiert und visualisiert werden.
Künstliche Intelligenz (KI)
Der Übergang von einer Business Intelligence zu einer Künstlichen Intelligenz ist fließend. Analyse von Reklamationen, Mustererkennung und Änderung in aufkommenden Meldungen, automatische Erkennung und schnellere Bearbeitung von kritischen Reklamationen können mit intelligenten Systemen unabhängig vom Eingangsweg erfolgen, auch per Mail oder Telefonat. Eine sofortige Erkennung von kritischen Reklamationen wird möglich. Korrelationen mit Änderungen in der Produktion und frühe Warnungen beim Abfall der Produktzufriedenheit können in Echtzeit analysiert und erfasst werden sowie Maßnahmen zur Behebung erfolgen. Aus den Reaktionen auf Warnungen lernt die KI und verbessert sich stetig, was im Rahmen eines intelligenten, KI-gestützten CAPA-Prozesses eingesetzt werden kann. Auch Chatbots sind möglich, welche Endkunden mit ihren Anliegen entweder selbst unterstützen, oder diese effektiv an eine zuständige Person verweisen können.
Ein markantes Merkmal der KI Systeme ist ihre Fähigkeit, dazuzulernen und kontinuierlich besser zu werden.
Eine der größten Herausforderungen in diesem Bereich ist es, die Kontrolle über die Performance und den Mehrwert der KI zu behalten. Von damit konfrontierten Mitarbeitern wird eine Kombination von KI-Kompetenz zusammen mit Erfahrung in Reklamationsprozessen verlangt.
Collaborative Quality Issue Management
Die Zukunft gehört der Kooperation, auf einem bisher nicht gesehenen Niveau.
Die neuen IT-Infrastrukturen ermöglichen eine engmaschige Vernetzung der Kommunikation zwischen Systemen. Ein Collaborative Quality Issue Management zwischen Kunde und Zulieferer wird damit ermöglicht. Kunden/Lieferanten erfassen gemeinsam Reklamationen. Anstelle von ineffektiver zeitversetzter Kommunikation über Papier, E-mail oder Telefon werden Unternehmensgrenzen kontrolliert geöffnet, um eine direkte Kommunikation zwischen Zulieferer und Kunde bezüglich Quality Issues zu ermöglichen. Push Nachrichten ermöglichen eine zeitnahe Reaktion auf Reklamationen sowie eine Echtzeit-Verknüpfung zur Produktion, um aufkommende Probleme im Keim zu ersticken und in Zukunft zu vermeiden.
Alle diese Entwicklungen stellen Unternehmen vor ganz neue Herausforderungen bezüglich IT Infrastruktur, Datenintegrität, Datensicherheit, Qualifizierung und technischer Kompetenzen gepaart mit Prozesswissen und Weitblick beim wertschöpfenden Einsatz der neuen Technologien.
Wir stehen Ihnen als starker, interdisziplinär aufgestellter Partner auf dem Weg in diese Zukunft zur Seite.
Hier finden Sie einen Überblick über unsere Kompetenzen im Reklamationsmanagement und zur Qualifizierung von KI Systemen(Link).
Kontaktieren Sie uns zu diesem Thema!
