Deutsches Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz

Forschungsprojekt "Reklamation 4.0"

Reklamation 4.0 ist ein Forschungsprojekt, in dem die DHC in Zusammenarbeit mit dem DFKI (Deutsches Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz) und zwei Medizintechnikunternehmen innovative Vorgehensweisen sowie Methoden zum Reklamationsmanagement der Zukunft erforscht.


Die Industrie ist im Wandel. Mit Industrie 4.0 wird die vierte industrielle Revolution eingeleitet, die den Wirtschaftsstandort Deutschland nachhaltig verändern wird. Der Produktionsprozess der Zukunft muss intelligent, effizient und  nachhaltig sein sowie eine hohe Produktqualität garantieren. Dies gilt natürlich besonders für die Produktion im regulierten Bereich, in dem Patientensicherheit, Datenintegrität und Produktqualität höchste Priorität zukommt.

Gerade das Reklamationsmanagement birgt großes Potenzial zur Verbesserung von Produktion, Qualität und Kundenzufriedenheit. Dies wiederum wirkt sich positiv auf die Reputation des Herstellers aus. Dabei werden zwei Hauptziele verfolgt. Ein Ziel ist die Verbesserung der Kundenzufriedenheit durch schnelle und effiziente Bearbeitung der Reklamation. Des Weiteren soll eine Verbesserung der Produktqualität und der entsprechenden Herstellprozesse erreicht werden. Durch die Bearbeitung der Beschwerden muss die Ursache des Qualitätsmangels identifiziert werden. Darauf aufbauend können entsprechende Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen ermittelt und angewandt werden. Mit der zunehmenden Digitalisierung, Speicherung von Prozess- und Produktionsdaten sowie dem Einsatz moderner Analysetechniken bieten sich hier neue und innovative Chancen, wie der Reklamationsprozess als aktives und effektives Werkzeug in der Qualitätsverbesserung genutzt werden kann. Großunternehmen haben dieses Potential seit einiger Zeit erkannt und haben begonnen, die sich ansammelnden Daten – über die normalen Mittel der statistischen Prozesslenkung hinausgehend – auszuwerten.


Data Mining, d. h. die nicht triviale Entdeckung neuer, potenziell nützlicher und verständlicher Muster in großen Datenbeständen, steht dabei im Mittelpunkt dieser Vorgehensweise.

Reklamation 4.0 erforscht, inwieweit das oftmals brachliegende Potenzial im Reklamationsmanagement auch in kleinen und mittelständischen Unternehmen genutzt werden kann. Dabei liegt der Fokus auf der Methode des Machine Learning (Maschinelles Lernen) unter Einsatz von Neuronalen Netzen. Die Partnerschaft von DHC als Beratungsunternehmen im Reklamationswesen und DFKI als führender wirtschaftsnaher Forschungseinrichtung im Bereich der künstlichen Intelligenz bietet dabei beste Voraussetzungen, zukunftsweisende innovative Neuerungen im Reklamationswesen zu entwickeln.

Die Ergebnisse des Forschungsprojekts werden wir Ihnen in kommenden Blogbeiträgen vorstellen. Sie werden in unsere DHC-Beratungslösungen zum Reklamationsmanagement einfließen.


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