Reklamationsmanagement

Warum braucht Ihr Unternehmen eine datengetriebene Unternehmenskultur?

26. Juli 2019

Die Zukunft gehört KI und Big Data. Neue Technologien eröffnen eine Goldmine an Möglichkeiten: Von automatisierter Reklamationsbearbeitung über Predictive Maintenance, von Clustering Analyse zur automatisierten Prozesssteuerung erwartet uns eine schöne neue Welt mit künstlicher Intelligenz.

Google, Facebook, Amazon und Co. haben das schon vor Jahrzehnten erkannt und sammeln bereits seit mehr als 20 Jahren Daten, um sie jetzt gewinnbringend in ihren KI Systemen einzusetzen. Wir haben KI in unser Zuhause eingeladen (Alexa) und nutzen es zur täglichen Unterstützung von Routineaufgaben (Siri). Amazon weiß, was wir wahrscheinlich kaufen wollen, bevor wir es wissen, und die Werbung in unserem Browser ist genau auf uns zugeschnitten.

Ist diese Technologie in deutschen Unternehmen angekommen? Profitieren Sie bereits davon? Verstehen Sie die Implikationen, Gefahren und Vorteile für Ihr Unternehmen?

So grausam es klingt: Deutschland hinkt in diesem Bereich der Welt hinterher. Deshalb ist „KI made in Germany“ eines der strategischen Ziele der Bundesregierung. Leider geht die Umsetzung nur schleppend voran.

Dafür gibt es einen einfachen Grund:

Im Gegensatz zu den führenden KI Anbietern haben wir keine Daten in ausreichender Qualität gesammelt, mit welchen wir unsere Maschinen anlernen könnten. Wie ein Kind im richtigen Leben lernt die künstliche Intelligenz durch gemachte Erfahrungen zur Kopplung einer Handlung mit der daraus folgenden Konsequenz, dem sogenannten Erfahrungswissen. Stimmt die Datenbasis nicht und wurden Konsequenzen nicht bedarfsgerecht dokumentiert, dann findet kein Lernprozess statt. Nur wenn eine genügend große Menge an Informationen zur Verfügung stehen, die mit bereits gemachten Erfahrungen korrekt gekoppelt sind, und wenn diese in einer ausreichend hohen Qualität vorliegen, lernen KI-Systeme, wie sie zu dem gewünschten Ergebnis kommen. Nur bei einer ausreichenden Menge an Daten kann eine KI ein zugrundeliegendes Muster erkennen.

Jede im System getroffene Entscheidung eines Mitarbeiters, jedes angeklickte Kreuzchen ist eine „intellektuelle Ressource“, welche zum Anlernen eine KI genutzt werden kann.

Diese Ressourcen liegen in vielen Fällen noch brach oder werden nicht genutzt.  Es war noch nie eine herausragende Kompetenz von uns Deutschen, Daten zu sammeln und der Manager-Generation, die heute Unternehmen führen, steckt noch die Volkszählung der achtziger Jahre in den Anzügen. Zusätzlich ergeben sich offene Fragen bezüglich Datensicherheit, Compliance und Privatsphäre, der Datenraum ist noch weitestgehend rechtsfrei, die Gesetzgebung hinkt hinterher. Das Wissen und die Macht, welche hinter den KI Methoden stecken, sind fest in der Hand einiger weniger amerikanischer Unternehmen.

Eine datengetriebene Unternehmenskultur, die Einschätzung, welche Daten wie gesammelt werden, eine Beurteilung der Sicherheit der Daten, des Mehrwerts und der Risiken sind die Voraussetzungen für den gewinnbringenden Einsatz von KI in Unternehmen.

Wir gehen in den Bereichen Reklamationsmanagement und KI Compliance voran. In Zusammenarbeit mit dem DFKI entwickeln und verbessern wir neue Methoden  des Einsatzes von KI im Reklamationsmanagement. Parallel dazu haben wir unsere eigene Methode zur KI Compliance entwickelt. Wir vereinen Compliance Fachkenntnisse, Prozesswissen und technologisches Verständnis. Dadurch können wir die Funktionsweise, die Voraussetzungen und Möglichkeiten von KI gesteuerten Unternehmensprozessen in einzigartiger Weise analysieren.

Gehen Sie diesen Weg mit und nehmen Sie Kontakt mit uns auf!

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